|
А.М. Рыбников
Платежные системы
Учебное пособие – Симферополь: ТНУ, 2011. – 228 с.
Глава 8. Развитие и совершенствование платежных систем в Украине
8.2. Анализ работы систем дистанционного обслуживания
Нигде в мире не существует однозначной трактовки
дистанционного банковского обслуживания и его определение является весьма
расплывчатым в понимании многих специалистов самого широкого круга. Это понятие
не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно,
может пониматься по-разному. Более того, как правило, дистанционное банковское
обслуживание не привязывается к тому, или иному банковскому продукту или
услуге, используемым клиентом. Скорее наоборот, получая от банка доступ к
системе дистанционного банковского обслуживания, клиент хочет, чтобы данная
система охватывала максимальное число его продуктов и необходимых ему услуг.
Тем не менее, определяя банковскую услугу как комплекс
банковских операций, направленных на удовлетворение потребности клиента,
несущих определенную выгоду для потребителя, связанных с перемещением
финансовых активов или предоставлением финансовой информации, можно дать
следующее определение дистанционной банковской услуге.
Дистанционная банковская услуга – это банковская
услуга, оказанная посредством использованием электронных каналов доставки.
Под электронным каналом доставки дистанционных
банковских услуг в этом случае нужно понимать определенное технологическое
решение на базе современных средств коммуникации (Интернет, мобильная,
стационарная связь, различные сетевые соединения и т.д.).
Дистанционное обслуживание – это
комплекс информационных услуг, оказываемых банком по счетам клиента, и/или осуществление
банком операций со счетами на основании дистанционных распоряжений клиента,
т.е. распоряжений о выполнении банком определенных операций, которые передаются
клиентом по согласованным электронным каналам доступа, без посещения клиентом
самого банка.
Следовательно, под дистанционным банковским
обслуживанием можно понимать определенный набор дистанционных банковских услуг
предоставляемых клиенту с использованием различных электронных каналов доставки
и собранных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный
канал при этом может дублировать и дополнять прочие.
Первой дистанционной банковской услугой было
предоставление сотрудниками банка консультации клиентам по телефону. При этом
клиенту, как правило, предоставлялась лишь общая информация об интересующих его
продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения той или
иной услуги. Позже, с развитием информационных технологий, клиенты получили
возможность получать информацию на корпоративных сайтах банков, с использованием
автоматических телефонных сервисов или устройств самообслуживания. При этом
возрос объем возможной к получению информации, ее сложность и полнота. Так,
например, в Интернете появились различные калькуляторы кредитов и депозитов,
позволяющие не только узнать общую информацию о продукте, но и очень точно
просчитать возможные траты и прибыли при использовании данного продукта с
учетом индивидуальной ситуации.
Следующим шагом является переход к предоставлению
клиенту личной, персональной информации или так называемые пассивнее запросы:
предоставление информации об остатках на счетах и выписок по ним, текущей или
просроченной задолженности и т.д. При этом предоставление личной информации
требует создания процедур аутентификации клиента (чаще всего по паролю, имени
пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской
тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.
Последним этапом является предоставление возможности
проведения через каналы дистанционного банковского обслуживания активных
операций: пополнение депозитов, погашение кредитов, перевод денег между
счетами, осуществление платежей и т.д. Данный этап требует создания широкого
спектра инструментов по предотвращению мошеннических действий, подтверждению
подлинности и целостности платежных инструкций, контролю за соблюдение норм
законодательства и прочее.
Дистанционные банковские услуги предоставляются как
юридическим, так и физическим лицам. Практически набор услуг, предоставляемый
юридическим лицам, может быть в различных банках одинаков, неодинаковым может
оказаться их объем. Что же касается услуг, предоставляемых населению, то они имеют
пока незначительный удельный вес, и банкам еще предстоит увеличить количество
видов операций для физических лиц.
В зависимости от оплаты за предоставление
дистанционные банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные. Это не
означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо
бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность дистанционных услуг
необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую – плату не устанавливать. По
ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных
могут осуществляться бесплатно. Нередко выделяются банковские услуги,
приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги.
Так, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время
как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным
видам. Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому их
цена дороже. Т.е. банк сам определяет, является ли дистанционное обслуживание
клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а
также платность или бесплатность услуги для данной категории клиентов, равно
как и величину плат с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.
Деление дистанционных банковских услуг по каналу их
предоставления обусловлено особенностями деятельности каждого из каналов, его
технологическими и функциональными особенностями.
Предоставление дистанционных банковских услуг через
Интернет является одной из самых перспективных и быстро развивающихся областей.
Исторически предоставление информации в Интернете начиналось с создания
корпоративных сайтов, предоставлявших только общую информацию о банках и их
продуктах. Однако по мере развития информационных технологий ожидания клиентов
по отношению к данным системам только увеличивались. Банки в свою очередь были
также заинтересованы в сокращении издержек при обслуживании клиентов, увеличении
эффективности труда и получении конкурентных преимуществ. Все это привело к
тому, что в настоящее время банки активно работают над предоставлением широкого
круга информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).
Телефонная связь традиционно является самым популярным
каналом предоставления банковских услуг. Огромное количество клиентов считает
самым простым и удобным способом получения необходимой информации или
консультации – звонок в банк. В то же самое время, в нашей стране это и
наиболее консервативная область. Полноценное развитие этого канала
предоставления дистанционных банковских услуг предполагает создание
полнофункциональных Call-центров, оборудованных системами записи разговоров,
мониторинга состояния очереди звонков и сбора оперативной и исторической
статистики, системами организации и контроля сменности, управления качеством,
системами интерактивного обслуживания клиентов IVR и т.д.
Последним из каналов дистанционного банковского
обслуживания являются устройства самообслуживания: платежно-справочные
терминалы, информкиоски, некоторые виды банкоматов, которые рассчитаны на
обслуживание физических лиц. Развитие данного направления дистанционных
банковских услуг требует на начальном этапе существенных вложений на развитие
инфраструктуры банка, приобретение соответствующего оборудования, организацию
технического обслуживания и инкассации данных устройств. Тем не менее, эти
устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и
перечень возможных операций постоянно растет.
Дистанционное
обслуживание может осуществляться с помощью систем "клиент - банк",
"клиент - Интернет - банк", "телефонный банкинг" и тому
подобное. В настоящее время наиболее распространенной является система
"клиент - банк". Ее внедрение дает возможность клиенту общаться с
банком и выполнять платежи, не выходя из своего офиса, что, бесспорной повышает
привлекательность банка при выборе его клиентом.
Система
"клиент - банк" обеспечивает:
º передачу
сообщений между клиентом и банком в зашифрованном виде с помощью
сертифицированных средств защиты;
º автоматическое
ведение протокола (и защита этого протокола от модификации) передаваемости
расчетных документов между банком и клиентом как в банк, так и в
автоматизированное рабочее место (АРМ) клиента;
º автоматическое
архивирование протоколов на конец дня.
Критерии, на
которые необходимо обратить внимание при выборе системы "клиент -
банк", :
1. Операционная
система, установленная на компьютере клиента. Необходимо посоветоваться с
системным администратором, можно ли на компьютере клиента использовать
программу, которую предлагает обслуживающий банк, и сможет ли предприятие
собственными силами налаживать, обновлять и поддерживать работоспособность
программы. Несовместимость программы и операционной системы может привести к
неудобствам в работе или даже неработоспособности программы. Также нужно
пересмотреть тарифы, предлагаемые банком, поскольку каждое дополнительное
обращение к специалистам банка может стоить дополнительных денег.
2. Работа в
сети и система уровней доступа. Современные программы позволяют
организовать работу двух и более лиц одновременно в локальной сети и определять
для каждого круг их полномочий. Например, можно построить работу программы так,
чтобы оператор вводил платежные документы, директор и главный бухгалтер их
подписывали и видели все операции со счетами, а менеджер по продажам мог бы
контролировать только поступление средств.
3. Режим
активной работы системы. Большинство банков дольше принимают электронные
платежи, чем бумажные платежные документы. Некоторые банки принимают
электронные платежи в нормальном режиме до 18:00. Необходимо убедиться, что
именно такое время, которое предлагает банк, отмечено в договоре.
Дополнительные несколько часов ежедневно могут иметь существенное значение.
4. Надежность
электронной подписи документов. Электронная подпись чаще всего
осуществляется с помощью дискеты с секретными файлами и паролем. Но дискеты
копируются и портятся, что противоречит нормам безопасности. Поэтому некоторые
банки устанавливают специальные устройства в компьютер, которые надежнее
защищают клиента от несанкционированных действий. Это может быть устройство для
считывания паролей с электронных карточек или электронный ключ для кодирования
и раскодирования. Специальные устройства используют лишь некоторые банки.
Поэтому необходимо подумать, действительно ли нужен фирме такой уровень
безопасности. Электронные подписи с помощью дискет могут быть полностью
достаточными в случае, если клиент не осуществляет ежедневно многомиллионных
платежей.
5. Предоставление
курсов валют. Не все программы позволяют получать курсы валют НБУ, к тому
же некоторые банки предоставляют такую информацию лишь за дополнительную плату.
6. Справочная
информация. Подавляющее большинство программ содержат полный справочник МФО
банков Украины и сверяют номера счетов контрагентов с МФО их банков. Далеко не
во всех программах есть коды классификации доходов бюджета, которые дают
возможность их легко использовать. Это, в свою очередь, освободит клиента от
лишних ошибок в уплате налогов, сборов и отчислений.
7. Поддержка
всех счетов. Программы всех банков позволяют осуществлять операции лишь в
национальной валюте Украины - гривне. Однако некоторые банки предоставляют
возможность получать информацию также о состоянии дополнительных счетов
(овердрафты, кредиты) и счетов в иностранных валютах (текущие и
распределительные). Поэтому, если клиент планирует открывать валютные счета, то
нужно требовать в банке предоставления такой услуги.
8. Простота и
удобство системы. Программа может иметь все перечислены выше преимущества,
но быть крайне неудобной и громоздкой. Основной критерий для определения
простоты программы - размер системы меню и количество окон, которые
используются для работы. Не стоит верить тому, что сложность интерфейса программы
свидетельствует о больших возможностях или надежности в работе, ведь
удовольствие от работы с ней будет получать именно клиент.
9. Простота и
удобство в проводке платежных документов. При введении электронных
документов важно, чтобы программа требовала введения любой информации лишь один
раз: вы вводите реквизиты контрагента или назначения платежа, а потом их лишь
используете; создаете платежный документ, а если нужно его повторить -
копируете в новый документ. Электронный документ может проходить такие этапы:
введение, подписание, готовность для отправки в банк, передача в банк,
получение банком, проведение в банке или возвращение банком. Важно знать,
позволит ли программа управлять документами клиенту на каждом из этих этапов.
Также важно знать, позволяет ли программа легко вводить большое количество
платежей. Хотя это неважно, если предприятие осуществляет два-три платежа на
день.
10. Простота
и удобство при получении отчетов. Все программы позволяют получать выписки
по счетам, но не все это делают удобно. У клиента должна быть возможность
формировать выписки по гривневым и валютным счетам в удобном для использования
виде, формировать отчеты о документах в разных состояниях (например, перечень
всех подписанных или проведенных документов).
11. Тарифы на
обслуживание. Разница в банковских тарифах может быть достаточно весомой. В
лучшем случае клиенту придется платить за установку программы, комиссию за
осуществление платежей и (возможно) абонентскую плату, а все остальное он будет
получать бесплатно. В худшем случае от клиента будут требовать абонентскую
плату, комиссию за проведение платежей, плату за установку системы, ее
переустановку, техническое и консультационное сопровождение, за выезд и время
работы специалиста, за предоставление выписок, курсов валют на протяжении дня и
много других "безделушек".
Юридическим
основанием для работы клиента в системе дистанционного обслуживания и обработки
банком распоряжений клиента является отдельный договор между клиентом и банком.
В период бурного
развития компьютерных и телекоммуникационных технологий становится трудно
ориентироваться в нетрадиционных для банковского дела понятиях. В современной
экономической жизни можно услышать огромное количество непонятных терминов
типа: home banking (отдаленный
банкинг), e-banking (электронный
банкинг), Internet-banking
(Інтернет-банкинг), on-line banking
(Интернет-связь) и тому подобное.
Выделим
обобщенное понятие "отдаленный банкинг" (home banking). Некоторые
называет его "домашним банкингом" и, хотя принципиальной разницы здесь
нет, все же доступ к банковским услугам не из дома, а, скажем, из офиса или из
гостиницы трудно назвать "домашним".
Отдаленный
банкинг имеет 4 разновидности способов связи:
1. Телебанкинг
(телефонная связь).
2. PC banking (ПК и модемная
связь, например, "клиент - банк").
3. Видеобанкинг
(телевизионная связь).
4. Internet-banking
(Інтернет-банкинг), он же on-line-banking
(Интернет-связь).
Электронный банкинг (e-banking) -
это деятельность банка по предоставлению комплекса услуг клиентам с помощью
компьютерных технологий. К таким услугам можно отнести:
- - управление
счетами (выписки, переводы из счета на счет, балансы);
- -
инвестирование средств (депозиты, ценные бумаги, валютные операции);
- - переводы и
оплата счетов за товары и услуги;
- -
консультационные и информационные услуги;
- - кредитные
операции;
- -
риск-менеджмент, то есть управление рисками.
Как видим,
спектр услуг, который предоставляет клиентам электронный банкинг, практически
не отличается от доступного клиентам в офисе банка. Таким образом, под
электронными банковскими услугами стоит понимать действия банка, направленные
на совершенствование и реализацию привычных банковских операций путем
использования информационных систем. Бесспорно, электронные услуги базируются
на известных банковских операциях и не могут существовать отдельно. Но
появление Интернет-коммерции стало результатом появления относительно новых
банковских продуктов, таких как: обслуживание платежей интернет-магазина,
электронная сертификация, мобильный банкинг (использование мобильной связи и
SMS-сообщений), виртуальные платежные карточки и другое, что стало результатом
развития Всемирной сети. Все это уже есть в Украине. Отечественные банки имеют
достаточный опыт работы с системами телебанкинга, Интернет-банкинга и тому
подобное.
Телефонный
банкинг (телебанкинг) пока что остается наиболее популярной формой отдаленного
банкинга на Западе и постепенно внедряется банками в Украине. Для внедрения
телебанкинга финансовое учреждение (банк) создает информационно-справочную
систему, которая состоит из компьютера (с соответствующим программным и
техническим обеспечением), подключенного к АТС банка. На сервере банка хранится
информация о состоянии текущих счетов клиентов. Когда к такой системе
обращается клиент (с помощью кнопочного телефона), то он фактически пересылает
цифровой код. Техника расшифровывает код и превращает его в запрос к базе
данных банка, получает на него ответ и трансформирует его в голосовую форму, пересылает
телефонной линией.
Лидерами в
предоставлении такой услуги в Украине являются "Укринбанк" (система
Телебанк-24), "ВАБанк" (мобильный банкинг) и тому подобное. Клиенты
"Укринбанка" уже успешно проводят такие операции, как оплата
коммунальных услуг, мобильной связи, а вскоре будут иметь возможность купить
или продать иностранную валюту.
Система
мобильного банкинга, предложенная "ВАБанком", предоставляет
возможность держателю платежных карт VISA, Euro-Card/MasterCard,
Cirrus/Maestro, эмитированных банком, использовать мобильный телефон для
получения следующих услуг :
- - информации о
сумме, доступной для использования по карте в любой момент;
- - сообщение,
которое подтверждает проведение операции по карте. Оно формируется и посылается
на мобильный телефон клиента после проведения по карте операции платежа или
снятия;
- - возможности
самостоятельно, с мобильного телефона, поставить карточку в стоп-лист в случае
ее потери или подозрения о неправомерном использовании реквизитов карты;
- - получение на
мобильный телефон сообщения о поступлении денежных средств на картсчет.
Помня о том, что
компьютерами круглосуточно имеют возможность пользоваться приблизительно 10 %
населения Украины, а телефон есть практически у каждого, можно сделать простой
вывод - потенциальных клиентов телебанкинга - достаточно. Но такая форма работы
с банком удобна только для простых операций. Проблема в том, что телефон -
средство устного общения и для осуществления сложных банковских операций он не
очень приспособлен. Поэтому для улучшения уровня сервиса банки Украины
непременно используют и факсимильную связь. Для этого клиенту достаточно, уходя
из офиса, оставить факс-аппарат включенным в режиме автоматического приема.
Вечером, приблизительно в 22 часа после обработки всех платежей и окончания
операционного дня система начнет рассылку выписок. Утром, придя в офис, клиент
уже имеет готовую выписку за предыдущий день.
Интернет-банкинг - это наиболее
прогрессивная, удобная и перспективная разновидность удаленного банкинга.
Клиенту нет потребности покупать или устанавливать специальное программное
обеспечение. Достаточно получить в банке имя и пароль для входа в систему и
дискету с ключом для электронной подписи своих распоряжений банку.
Именно здесь
появляются большие возможности для банка в предоставлении услуг, а для клиента
- в максимально удобном пути получения этих услуг. Отметим, что, кроме услуг по
управлению счетом, Интернет предоставляет возможность получать
высококачественную аналитическую информацию в виде графиков, курсов, отчетов,
новостей. Набор такой информации клиент с легкостью может подбирать для себя
самостоятельно. Для тех, кто не имеет времени или желания собственноручно
заходить на сайт банка и искать нужную информацию, банк может оказывать услугу
e-mail рассылки. Кроме того, банк может упростить процедуру предоставления
разных документов путем прикрепления к сайту бланков всяческих заявок,
поручений, договоров в текстовом формате. Для более активных клиентов банк
может внедрить систему, которая позволяет участвовать в валютных торгах,
покупке-продаже ценных бумаг, в выгодном размещении свободных средств, а
главное - обслуживать электронную коммерцию. В развитых странах, где Интернет-технологии
всегда находятся в центре внимания крупных инвесторов, на свет появились
виртуальные банки, выполняющие те же функции, что и традиционный банк.
Стоимость услуг такого виртуального банка существенно снижается благодаря
использованию небольших помещений, малочисленного штата сотрудников, отсутствия
хранилищ. Но пока, в связи с технической сложностью реализации такого проекта
(и высокой стоимостью) и недоверием потенциальных клиентов, такие примеры
одиночны или тесно связаны с традиционными финансовыми учреждениями.
Среди банков,
которые более-менее активно продвигаются на пути освоения Интернет-банкинга,
можно выделить "Райффайзен банк Аваль", "Приватбанк",
"ПУМБ", "ВАБанк", "Киевский международный банк",
"Международный коммерческий банк", "Трансбанк",
"Мегабанк", "Экспресс-банк" и другие.
Банки, которые
не ограничились созданием лишь "сайта-визитки", предлагают своим
клиентам такие виды услуг :
1. Предоставление
финансовой информации по состоянию валютного и кредитного рынка. Эти
материалы подобраны специалистами и являются достаточно удобными для
использования. Их можно просматривать непосредственно на сайте банка или
получать по электронной почте. Кроме этого, некоторые банки упрощают процедуру
документооборота, оставляя на сайте бланки договоров, заявок, других документов
в электронном виде. Достаточно выбрать название соответствующего документа,
распечатать - и бланк уже в офисе. Большинство банков оказывают подобные услуги
бесплатно.
2. Управление
счетом. Банки усовершенствовали систему "клиент-банк", прибавив
возможность использования Интернета. Функции системы не изменились, но теперь
необязательно ехать в офис или устанавливать специальное программное
обеспечение, достаточно выхода в Интернет. Такая услуга пока предоставляется
бесплатно или за символическую плату. Такую интегрированную систему
"клиент-банк" предлагает "Международный коммерческий банк",
"Первый Украинский Международный банк", "Трансбанк" и др.
3. Платежная
карта + Интернет. Например, "Аваль" предоставил своим клиентам
возможность рассчитываться с помощью системы Интернет-коммерции. Авторизацию
платежей проводит Украинский процессинговый центр. Механизм услуги содержит
следующие этапы: покупатель заходит на сайт магазина, выбирает товар (формирует
корзину), заполняет платежную форму, в которой указывает свое имя (держателя
карты), адрес, тип карточки (VISA, MasterCard), срок ее действия и номер. Форма
отсылает данные на сервер магазина, который пересылает их в централизованную
базу данных для проверки карточки. Если все хорошо, сервер отсылает данные о
платеже в банк покупателя, где на карточке блокируется сумма, необходимая для
покупки. Получив сообщение об этом, сервер отсылает распоряжение в отдел
доставки и подтверждение платежа - покупателю. Позже банк магазина пошлет
электронный запрос в банк покупателя и получит от него платеж. А банк
покупателя соответственно спишет деньги с карточного счета.
""Приватбанк"
предложил своим клиентам принципиально новый вид услуг - так называемую
виртуальную карточку. Ее можно использовать для проведения платежей в сети
везде, где принимается международная платежная карточка с логотипом VISA.
Открытие такой карточки и банковское обслуживание стоит значительно дешевле,
чем услуги с использованием обычной пластиковой карточки VISA Classic и VISA Gold.
Эту карточку нельзя увидеть: она действительно виртуальна и представляет собой
определенный цифровой пароль, известный лишь клиенту. Именно этим объясняется
ее дешевизна.
""ВАБанк"
предоставил возможность управлять своим карточным счетом через сервер банка. С
помощью системы электронного банкинга клиент достаточно быстро получит выписку
о состоянии текущего счета и проведенных с использованием карточки платежах со
всеми подробностями (реквизиты, блокированные суммы, авторизованные остатки и
тому подобное).
4. Мобильный
банкинг - удачное сочетание услуг сотовой связи и Интернета. В этом
направлении наблюдается сочетание усилий банков и операторов сотовой связи
("Аваль" и МТС, "Приватбанк" и "Киевстар",
"ВАБанк" и Wellcom). Сначала клиентам предоставлялась возможность
контролировать только свой "мобильный" счет. Но на этом банки не
остановились. "Приватбанк" выпустил пластиковую карточку Starcard на
основе карточки VISA. Имея эту карточку и мобильный телефон с возможностью
отправления SMS-сообщений, можно проводить оплату за услуги мобильной связи,
коммунальные услуги, а также осуществлять платежи за покупки свыше 12 тыс.
гривен в торговых точках мира. Управлять этим "карточным" счетом
можно, находясь в другом конце света.
Система
мобильного банкинга дает возможность держателям платежных карт VISA,
EuroCard/MasterCard, Cirrus/Maestro, эмитированных "ВАБанком",
использовать свой мобильный телефон для получения следующих услуг: получение
информации о сумме, доступной для использования на карточке в конкретный момент
времени, сообщения, которое подтверждает проведение операции. Такое сообщение
формируется и отсылается на мобильный телефон клиента после проведения по
карточке операции платежа или снятия наличности. Возможность самостоятельно, с
мобильного телефона, занести карточку в стоп-лист в случае ее потери или
подозрения в неправомерном использовании реквизитов карточки. Получение на
мобильный телефон сообщения о поступлении денежных средств на картсчет.
5. Обслуживание
Интернет-коммерции. Эта форма услуг является пока что самой грандиозной в
Украине, потому что требует значительных вложений, неплохого имиджа и широкого
круга клиентов. Интернет-магазинов в Украине насчитывается пока что не так
много, но темпы роста объемов продажи - большие. Здесь и появляются большие
возможности для банка.
|
