Т.С. Бронникова, А.Г. Чернявский
Маркетинг: Учебное пособие
Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999.
8. ТОВАР КАК ОБЪЕКТ МАРКЕТИНГА
8.5.Решения относительно
услуг для клиентов
Одним из элементов товарной политики является создание службы сервиса для клиентов.
При налаживании службы сервиса деятелю рынка предстоит принять три решения:
- какие услуги включать в рамки сервиса;
- какой уровень сервиса предложить;
- в какой форме предложить услуги клиентам.
Обычно услуги сервиса включаются в список после изучения мнения покупателей
и состоят из обеспечения: надёжности поставок, оперативности предоставления
предложений по ценам, возможности получения технической консультации, предоставления
скидок, послепродажное обслуживание, масштабы торговой сети, гарантии замены
и др.
Решение об уровне сервиса принимаются фирмой после изучения мнения клиентов.
Решение о форме сервисного обслуживания будет зависеть от предпочтений клиентов
и от подходов, применяемых конкурентами.
Сервисное обслуживание рассматривается как орудие против конкуренции. В связи
с этим многие фирмы создают отделы, которые изучают замечания и жалобы клиентов,
занимаются вопросами технического обслуживания и информации.
Совокупность всех продуктов предпринимателя называется программой. В промышленности
используется термин - производственная программа, в торговле - ассортимент.
Это может быть интересно (избранные параграфы):
- Жизненный цикл товара
- Концепция системы маркетинговой информации
- Упаковка товара
- Особенности маркетинга в российской экономике
|