И.В. Успенский
ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ
Учебник.- СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003.
Глава 3. Взаимодействие с индивидуальными
потребителями
· Коммуникативные характеристики Интернета.
Их отличия от традиционных средств массовой информации.
· Аудитория сети Интернет, ее размер, основные маркетинговые характеристики.
· Особенности процесса навигации в Сети.
· Управление взаимоотношениями с клиентами.
Появление Интернета и его дальнейшее развитие внесли принципиальные изменения
в современный взгляд на средства рекламы и коммуникации. Интернет объединил
в себе интерактивный характер коммуникации, гипермедийную природу и возможность
построения индивидуального взаимодействия. Глобальная компьютерная Сеть явилась
одновременно и новой средой общения, и рынком с десятками миллионов потенциальных
клиентов, обладающих достаточно высоким уровнем дохода. Новые коммуникативные
характеристики Интернета требуют нового взгляда на процессы коммуникации и пересмотра
используемых ранее подходов к потребителям.
Однако мало знать как общаться, надо осознавать с кем общаться. Эту информацию
могут предоставить исследовательские агентства, изучающие вопросы качественного
и количественного состава пользователей Интернета, их потребностей, желаний,
предпочтений, моделей поведения и многое другое.
Но иметь представление об особенностях процессов коммуникации в Интернете и
знать его аудиторию еще не достаточно для того, чтобы деятельность компании
стала успешной. Необходимо изо дня в день вести кропотливую работу по взаимодействию
с клиентами компании. В этой работе содействуют современные информационные технологии,
наибольшую помощь среди которых может оказать методология и построенные на ее
основе системы управления взаимоотношениями с потребителями - системы CRM (Customer Relationships Management).
3.1. Коммуникативные характеристики Интернета
3.2. Интернет-аудитория
3.3. Навигация пользователей в Интернете
3.4. Управление взаимоотношениями с клиентами
3.5. Выводы
3.6. Вопросы для обсуждения
Это может быть интересно (избранные параграфы):
- Организация маркетинговых исследований в Интернете
- Реклама, стимулирование сбыта и связи с общественностью в Интернете: выводы
- Инфраструктура Интернет-маркетинга
- Система распределения
|